Reduzindo reclamações com comunicação multicanal

Contexto

A jornada de contestação de compras no cartão do Itaú recebia mais de 500 mil pedidos por mês e representava 16% das reclamações do banco no BACEN.

A análise de reclamações, motivos de contato e feedbacks dos clientes revelou um problema recorrente: após abrir uma contestação, muitas pessoas não entendiam o andamento da solicitação nem o que aconteceria em seguida. O resultado era insegurança, novos contatos com o atendimento e maior volume de reclamações.

O desafio era transformar uma comunicação orientada aos processos internos em uma experiência mais clara, capaz de antecipar dúvidas, orientar os clientes e reduzir o esforço ao longo da jornada.

Slide de contexto: à esquerda, o título “As principais dores de clientes, motivos de abertura de BACEN e rechamadas na central se resumem em 7 grupos”. À direita, sete blocos coloridos nomeando os grupos — dificuldade para enviar documentos, falta de visibilidade do processo, lançamentos na fatura e timeline, comunicação confusa, complexidade da abertura no app, burocracia na abertura pela central e frustração com o bloqueio do cartão. — AS PRINCIPAIS DORES DE CLIENTES, MOTIVOS DE ABERTURA NO BACEN E RECHAMADAS NA CENTRAL SE RESUMEM EM 7 GRUPOS. Ampliar imagem

O que foi feito

A partir das reclamações, dos feedbacks dos clientes e da análise da jornada, defini uma estratégia de comunicação multicanal para tornar o processo de contestação mais compreensível.

Sugeri e cocriei um framework único para as mensagens de e-mail e WhatsApp, organizando as informações de acordo com quatro necessidades: contextualizar, informar, orientar e servir.

O projeto envolveu a revisão das comunicações em linguagem simples, testes de legibilidade e articulação com diferentes áreas para garantir consistência, conformidade regulatória e viabilidade de implementação.

Slide de caso: nova estrutura para os e-mails de contestação. À esquerda, o racional construído a partir da relevância para clientes e a lógica única para todas as peças. À direita, um wireframe de e-mail com quatro blocos — status da contestação no título, explicação sobre o estorno e andamento da análise, próximos passos e canais de atendimento — ligados aos princípios contextualizar, informar, orientar e servir. — NOVA ESTRUTURA: CONSISTÊNCIA, QUALIDADE E PREVISIBILIDADE. Ampliar imagem

Slide de caso: revisão de peças de comunicação da jornada de contestação de despesas do Itaú, com três mensagens reescritas — estorno antecipado, contestação aprovada e contestação reprovada — e o resultado de 34,5% de melhoria nos testes de leitura. — REVISÃO DAS PEÇAS DE COMUNICAÇÃO DA JORNADA DE CONTESTAÇÃO: FEITO DE PONTA A PONTA, MULTICANAL. Ampliar imagem

Quadro de padronização das comunicações de contestação. À esquerda, a evolução das peças de “e-mails em produção” até a versão 4 e a tabela de ações com status. À direita, a prévia de assunto e snippet na caixa de entrada e quatro versões do mesmo e-mail de estorno — Itaú padrão, Personnalité, Digital e cartão Magalu — com a mesma estrutura e a mesma linguagem. — PADRONIZAÇÃO APLICADA A TODOS OS SEGMENTOS: SEM RUPTURA OU DESALINHAMENTO ENTRE AS PEÇAS.

Resultados

A reformulação da régua de comunicação da jornada de contestação tornou as mensagens mais claras e contribuiu para reduzir as reclamações dos clientes.

−22% nas reclamações ao BACEN no mês seguinte à implementação da nova régua de comunicação
+34,5% na facilidade de leitura das mensagens revisadas
Todas as mensagens agora passam a ter um nível de leitura para quem estudou do 6º ao 9º ano, levando a informação a muito mais pessoas, com menos esforço

A frente de comunicação integrou um projeto multidisciplinar mais amplo de melhoria da jornada de contestação, que também apresentou avanços em indicadores de reclamação, esforço e satisfação dos clientes. Os resultados gerais da iniciativa estão apresentados na imagem abaixo.

Slide de resultados: à esquerda, em fundo preto, a frase “Contestar uma compra ficou mais simples, com menos atrito e maior autonomia”, a lista das frentes entregues — abertura com GenAI, envio de documentos pelo WhatsApp, tracking de contestação no app, nova régua de comunicação e revisão do guidance de atendimento — e as colunas “É bom para o cliente” e “É bom para o banco”. À direita, em fundo laranja, seis indicadores: +9,3pp no esforço da jornada, +23,6pp na digitalização, +2,3pp no Likert de atendimento, −14% em aberturas de reclamação no BACEN, −51% em procedimentos BACEN e +18pp na automação. — RESULTADOS PÓS-BLUEPRINT: MENOS ATRITO E MAIS AUTONOMIA PARA O CLIENTE, EFICIÊNCIA OPERACIONAL E MENOS RECLAMAÇÕES PARA O BANCO. Ampliar imagem

O trabalho conjunto das diferentes frentes de melhoria da jornada de contestação recebeu reconhecimento no Customer Centricity World Series 2026, uma premiação de Customer Experience, na categoria Best Contact Centre Initiative.

O projeto também recebeu o troféu UAU no Prêmio Pessoas que Fazem a Diferença, premiação interna do Itaú, ficando entre os 10 cases premiados de um total de 355.

Logos Itaú e Customer Centricity World Series.

Equipe do projeto

Ana Flavia Maestri
Content Design Lead
Evana Carvalho
Content Designer
Jeniffer Santos
Content Designer
Exigiu foco e resiliência. Que orgulho!

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O que foi feito

Resultados

Equipe do projeto

Boas ideias começam com uma conversa.