PARCELEX · FINTECH · B2B2C · 2022
Estruturando CX: da operação à reputação
- no tempo de fechamento de tickets
−41,2%
no tempo de fechamento de tickets
- no CSAT
+12%
no CSAT
- estrelas na avaliação do Google
1,9 → 4,4
estrelas na avaliação do Google
Contexto
Na Parcelex, fintech de crédito buy now, pay later (BNPL), o crescimento da operação trouxe desafios para a experiência do cliente. Os processos de atendimento ainda dependiam de atividades manuais, com pouca padronização e visibilidade sobre os principais motivos de contato.
As negativas de crédito eram um dos momentos mais sensíveis da jornada, gerando dúvidas, frustração e demanda por atendimento. Ao mesmo tempo, a falta de integração entre ferramentas e dados dificultava o acompanhamento da operação e a identificação de oportunidades de melhoria.
O desafio era estruturar uma experiência mais consistente e escalável, combinando clareza na comunicação, autonomia para o cliente e eficiência operacional.
O que foi feito
Diagnóstico e estruturação de CX
Mapeei as principais dores e razões de contato dos clientes, documentando os fluxos de atendimento e cobrança e suas integrações com o HubSpot.
Implantei uma nova ferramenta de atendimento, processos e padrões operacionais, além de estruturar relatórios de CX para acompanhar o desempenho da operação e apoiar decisões de melhoria.
Comunicação e autosserviço
Estruturei e implementei a jornada de atendimento via chatbot no WhatsApp, além de comunicações automatizadas por e-mail.
Em colaboração com uma analista, desenvolvi e revisei mensagens transacionais, incluindo comunicações de aprovação e negativa de crédito, buscando tornar as informações mais claras e consistentes em momentos sensíveis da jornada.
Também liderei a implantação inicial de um help center de autosserviço, com conteúdos desenvolvidos em parceria com a analista, para facilitar o acesso às informações e reduzir a dependência do atendimento humano em dúvidas recorrentes.
Gestão da experiência, satisfação e reputação
Implementei a coleta automática de CSAT após o encerramento dos tickets, criando uma base contínua de feedback sobre a experiência de atendimento.
O trabalho também envolveu campanhas de satisfação e engajamento, iniciativas de gestão de situações críticas e revisão das abordagens para melhorar a qualidade das interações.
Desenvolvi uma campanha específica de incentivo a avaliações no Google, integrando a gestão da reputação pública às iniciativas de relacionamento com os clientes.
Resultados
A reestruturação da operação de CX combinou padronização de processos, automações, autosserviço, gestão de situações críticas e acompanhamento contínuo da satisfação.
Eficiência operacional
- −41,2% no tempo de fechamento de tickets, após a reorganização dos fluxos, implantação de ferramentas e padronização dos processos.
Satisfação dos clientes
- +12% no CSAT, após melhorias na comunicação, na qualidade das respostas e na gestão das situações críticas.
Reputação pública
- De 1,9 para 4,4 estrelas na avaliação do Google, no período de reestruturação de CX e realização de uma campanha específica de incentivo a avaliações.
Consolidação da operação
A iniciativa consolidou uma operação de CX mais estruturada e orientada por dados, com chatbot, help center, pesquisas automáticas de satisfação, processos documentados e relatórios no HubSpot.
Equipe do projeto
- Ana Flavia Maestri
Head de Product Marketing, CX e Marketing
- Bruna Barbosa
Analista CX
- Eduardo Barbosa
Analista CX
- Julia Tumminelli
Analista CX