Product marketing como estratégia de satisfação

Na Linx Digital, o time de suporte recebia um volume alto de dúvidas sobre como usar os produtos. Isso sobrecarregava o atendimento e passava aos clientes a sensação de falta de autonomia. Muitas features também não tinham nenhum conteúdo explicativo. Ao mesmo tempo, os times Comercial e de Customer Success dependiam de materiais claros para apresentar os produtos corretamente a clientes e prospects.

Liderei a estratégia de conteúdo de produto para dar autonomia ao cliente e aliviar o suporte, atendendo todas as suítes de forma estratégica e tática.

• →Lançamento do portal "Laboratório de Features", com guias de uso e novidades de cada lançamento.
• →Mapeamento do catálogo de features e priorização da ordem de produção cruzando três fontes: features sem conteúdo, tickets do suporte e features mais acessadas nos dashboards.
• →Estruturação da estratégia editorial e da régua de comunicação, além da reestruturação das newsletters para ganhar agilidade e escala.
• →Manutenção do fluxo de release updates, tutoriais, avisos de serviço e help center.
• →Produção de apresentações comerciais, pitch e cases de sucesso para os times Comercial e de Customer Success.
• →Treinamento do time Comercial em pitch e apresentação, a partir do posicionamento e das novas apresentações.

Priorizar o conteúdo pelo que mais gerava dúvida reduziu a carga do suporte, e as ações de product marketing ajudaram a elevar a satisfação dos clientes.

• →100% das features aderentes mapeadas e descritas
• →−13% nos tickets de suporte sobre dúvidas de produto no trimestre
• →+24% na satisfação dos clientes com a empresa
• →+27% e +76% na satisfação com dois dos principais produtos
• →Principais motivos citados pelos clientes na pesquisa NPS: percepção de evolução dos produtos, relacionamento mais próximo e resultados de uso. Todos vinculados a ações de comunicação que fizemos no semestre.