Uma estratégia de adoção baseada em dados

A Linx Impulse era uma suíte com vários produtos e muitas features, e o resultado que o cliente tirava dela dependia do quanto ele usava.

Já mapeávamos a taxa de uso de cada produto, ou seja, o percentual das features disponíveis no produto contratado que o cliente de fato utilizava, e tínhamos uma meta de aumento para o trimestre.

Faltava uma comunicação que mostrasse ao cliente onde ele estava em relação ao mercado e o que ganharia usando mais. Era preciso começar pelos clientes certos, nos produtos certos.

Alinhamos com os times de Produto e de Customer Success quais eram os clientes estratégicos, os produtos a impulsionar e as verticais mais relevantes. Com essa base, desenhamos uma campanha de e-mails em que cada elemento tinha uma razão de existir.

• →Monitoramento: uma métrica de uso do próprio cliente no topo do e-mail, para mostrar que acompanhamos sua performance e que ele está bem assistido.
• →Social proof: a comparação com a média do segmento, apoiada na teoria da comparação social.
• →Insights: o valor da feature em poucas linhas, com os benefícios de ativar.
• →Call to action: levar o cliente ao Dashboard, ao Laboratório de Features ou a uma conversa com o gerente de contas – a depender da estratégia.

A campanha fechou o trimestre com o uso de produto acima da meta, e a hipótese que a sustentava se confirmou: ao ver o próprio uso ao lado da média do segmento, o cliente passa a rever o uso das features que já tem.

• →Uso de produto 20% acima da meta no trimestre
• →+24% no NPS da empresa na pesquisa de satisfação, resultado do conjunto de ações de product marketing, entre elas esta campanha
• →Relacionamento mais próximo e resultados de uso estavam entre os principais motivos declarados pelos clientes, temas centrais da campanha