Tempo é dinheiro: reduzindo fricção na jornada de crédito

A Parcelex, fintech de crédito buy now, pay later (BNPL), enfrentava perdas de consumidores durante a jornada de solicitação de crédito e finalização de onboarding.

As interrupções em diferentes etapas do processo representavam oportunidades potenciais de negócio, mas a ausência de tracking estruturado, automações e integração entre dados de Produto, Marketing e Atendimento dificultava a identificação dos pontos de abandono e a atuação rápida para recuperar consumidores.

O desafio era compreender onde estavam as principais fricções da jornada e estruturar uma operação capaz de responder a elas com maior agilidade.

Liderei, em parceria com Produto e Engenharia, o mapeamento da jornada de solicitação de crédito para identificar pontos de fricção, desistências e oportunidades de recuperação.

A análise revelou que a etapa de verificação de identidade por selfie concentrava 44% do valor financiado potencial perdido por desistências, desconsiderando as recusas de crédito. Como esses consumidores ainda não haviam concluído a análise de crédito, não era possível determinar sua elegibilidade naquele momento. Isso reforçou a importância de agir rapidamente para recuperar oportunidades legítimas de continuidade da jornada.

A partir desse diagnóstico, estruturamos tracking de eventos, organização de dados comportamentais, segmentação no CRM, réguas transacionais e comunicações automatizadas por e-mail, além de fluxos de acionamento do atendimento. O objetivo era reduzir o intervalo entre a interrupção da jornada e o início das ações de recuperação.

• →De 6 horas para 20 minutos no tempo de ativação das ações de recuperação de abandono do onboarding.
• →Estruturação de uma operação integrada de tracking, CRM, automações e Atendimento, criando uma base para ações mais ágeis de recuperação e futuras iniciativas de lifecycle e conversão.