PARCELEX · FINTECH · B2B2C · 2022
Simplificando a comunicação de negativas de crédito
Autoria: Ana Flavia Maestri
Como a análise de tickets de atendimento orientou a classificação das negativas, a reescrita das mensagens e a estruturação do autosserviço na Parcelex.
- no tempo dos tickets no pipeline
−15,6%
no tempo dos tickets no pipeline
- visualizações do artigo “Crédito não aprovado” no período do relatório
3.302
visualizações do artigo “Crédito não aprovado” no período do relatório
- de tempo médio por visualização do artigo
3,8 min
de tempo médio por visualização do artigo
- de CSAT em iniciativas mais amplas de Customer Experience
+12%
de CSAT em iniciativas mais amplas de Customer Experience
Contexto
Quando uma negativa de crédito gera mais dúvidas do que respostas
Na Parcelex, fintech de Buy Now, Pay Later (BNPL), a negativa de crédito era um dos momentos mais sensíveis da jornada de contratação.
Muitas pessoas não compreendiam por que sua solicitação havia sido recusada ou quais alternativas estavam disponíveis. A falta de clareza gerava frustração, reclamações e contatos recorrentes com o suporte.
A análise dos tickets e das avaliações de atendimento revelou um padrão: dúvidas eram o principal motivo de contato, e crédito liderava entre as subcategorias, com 81% mais tickets do que o segundo assunto mais recorrente, Documentos. O tema também concentrava avaliações negativas de satisfação.
O diagnóstico mostrou que parte do problema estava na maneira como as decisões eram comunicadas. Mensagens genéricas ou pouco orientativas dificultavam a compreensão do resultado e aumentavam a necessidade de esclarecimentos.
O desafio era tornar essas comunicações mais claras, simples e úteis, sem expor critérios internos de análise de crédito nem criar expectativas que o produto não poderia garantir.
O que foi feito
Transformar dúvidas recorrentes em decisões de conteúdo
A partir das reclamações, dos tickets e das dúvidas recebidas pelo atendimento, identificamos os pontos da jornada em que a comunicação do produto precisava ser aprimorada.
Liderei a frente de Content Design da iniciativa, conduzindo a classificação das situações, a revisão das mensagens e a estruturação dos conteúdos de autosserviço. Além de orientar as decisões editoriais, participei diretamente da execução de parte das entregas, em colaboração com as equipes de Customer Experience, Suporte e Product Design.
O trabalho foi organizado em três frentes complementares: classificação das situações, reescrita das mensagens e criação de conteúdos de autosserviço.
Classificação e estruturação das informações
Antes de reescrever as mensagens, organizamos os diferentes motivos de negativa de crédito e avaliamos como essas situações deveriam ser comunicadas às pessoas.
Mais de 20 motivos de não aprovação foram agrupados em seis categorias, permitindo estabelecer uma lógica mais consistente para as mensagens, sem necessariamente reproduzir as mesmas explicações para situações diferentes.
A classificação considerou a natureza de cada situação, as informações que poderiam ser apresentadas e as orientações disponíveis.
O objetivo era transformar informações complexas em mensagens compreensíveis, sem expor a lógica interna de concessão de crédito.
A partir dessa organização, trabalhamos com decisões editoriais relacionadas à clareza do resultado, à precisão das explicações e à orientação sobre próximos passos.
A visualização não reproduz a taxonomia operacional nem critérios de crédito.
Reescrita das mensagens do produto
Com as situações organizadas, revisamos títulos, explicações e orientações exibidos durante a jornada de contratação.
O trabalho buscou reduzir ambiguidades, substituir expressões genéricas por informações contextualizadas e manter consistência entre diferentes estados da experiência.
Uma decisão importante foi diferenciar falhas técnicas de negativas de crédito. Uma mensagem genérica como “Ops! Algo deu errado” poderia levar a pessoa a interpretar uma instabilidade como recusa.
Na proposta de revisão, passamos a explicitar a natureza técnica do problema, esclarecer que o crédito pré-aprovado permanecia disponível naquele cenário e oferecer um caminho para solicitar ajuda.
A decisão buscava dar mais clareza, confiança e previsibilidade à experiência, especialmente em um momento de incerteza para a pessoa.
A comparação apresenta um texto anterior e uma proposta de revisão de Content Design, refinada editorialmente para apresentação pública. Não há confirmação documental de implementação dessa versão.
Criação de conteúdos de autosserviço
A evolução das mensagens foi acompanhada pela criação e organização de conteúdos no Help Center, com base nas principais dúvidas recebidas pelo atendimento.
Entre os assuntos abordados estavam crédito não aprovado e avaliação de crédito, além de orientações para situações recorrentes da jornada.
O objetivo era disponibilizar respostas claras e acessíveis, permitindo que as pessoas encontrassem informações sem depender exclusivamente de um contato com o suporte.
A aproximação entre mensagens do produto e conteúdos de ajuda contribuiu para uma experiência mais consistente entre interface, autosserviço e atendimento.
Resultados
Mais acesso à informação e maior eficiência no atendimento
A revisão das comunicações e a criação do autosserviço fizeram parte de um conjunto de iniciativas para melhorar a experiência e a operação de Customer Experience da Parcelex.
O artigo “Crédito não aprovado” tornou-se o mais consultado do Help Center, com 3.302 visualizações no período do relatório e tempo médio de 3,8 minutos por visualização.
No contexto das melhorias de comunicação e suporte, registramos uma redução de 15,6% no tempo dos tickets no pipeline, indicando maior eficiência operacional.
As iniciativas mais amplas de Customer Experience também registraram aumento de 12% na satisfação dos clientes (CSAT).
Esses indicadores reforçam a relevância de conectar os problemas identificados no atendimento às decisões de comunicação e à disponibilidade de conteúdos de ajuda.
Aprendizado
O projeto demonstrou como os registros de atendimento podem revelar dificuldades de compreensão que nem sempre são percebidas diretamente na interface.
Ao conectar a classificação das situações, a reescrita das mensagens e a criação de conteúdos de autosserviço, foi possível abordar o problema de maneira mais abrangente.
Content Design foi além da revisão de textos: ajudou a transformar dúvidas recorrentes em decisões de comunicação mais claras, consistentes e orientadas às necessidades das pessoas, com impactos positivos para a experiência do cliente e a eficiência do negócio.
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